Las metodologías de mediación pueden ser:
Mystery Shopper.
División Mystery Shopper (Cliente Incognito)
Es una herramienta idónea para evaluar la calidad de servicio al cliente, permite analizar el proceso comercial de su empresa y el impacto de este proceso en el posicionamiento de su marca en el cliente. Como técnica de control, permite monitorear el cumplimiento de los programas de calidad de servicio. Detecta en forma certera oportunidades y mejoras en el punto de venta o servicio, enfatizando los aspectos ambientales, en la estética del personal y, por sobre todo, en la calidad de atención al cliente en todas las etapas de la venta o la prestación de un servicio.
Porque lleva mucho tiempo conseguir un cliente….. y apenas un instante perderlo, surge esta aseveración de estudios donde se concluye que:
• Nueve de cada diez clientes insatisfechos no exteriorizan su queja en el lugar de venta, pero si con su entorno, condicionando a potenciales clientes, y generalmente no regresan al lugar de venta.
• Conseguir a un nuevo cliente implica un costo cinco veces mayor al de mantener a uno.
Establecido esta, que el motivo central de un punto de venta es maximizar los recursos a fin de obtener el mayor ingreso, una de las herramientas primarias para la consecución de este fin es la buena atención y el cuidado de los clientes.
Esta metodología permite que la dirección del empresa pueda conocer cómo se desarrollan “los momentos de verdad” donde los empleados interactúan con los clientes y saber si su personal está cumpliendo con los estándares corporativos en el momento de ofrecer algunos de sus productos o servicios.
Profesionales a su disposicion
Un equipo especializado de auditores de calidad de servicio, “Clientes Incognitos”, que visitan en forma anónima puntos de ventas o bien solicitan prestación de algún tipo de servicios, con la frecuencia y en los horarios establecidos para relevar la información definida.
Sobre la base de un “Informe de visita”, que es previamente diseñado de acuerdo con las necesidades el Cliente donde se ponderaran por ejemplo:
• Imagen del local
• Calidad y presentación de los productos
• Estética y tareas del personal
• Atención al cliente
• Transacción en caja.
• Cualquier otro aspecto que resulte de interés para el contratante.
Toda esta información relevada de forma semanal, quincenal o mensual, se analiza y tabula datos, elaborando un informe mensual o semestral respecto de las sucursales bajo estudio.
Del análisis resultante se presentan recomendaciones y sugerencias a fin de desarrollar una serie de medidas para mejorar el servicio al cliente.
